La experiencia del cliente (CX) se ha consolidado como una de las mayores prioridades para los retailers internacionales. Así lo confirma el nuevo estudio global de e-commerce elaborado por Asendia, que recoge la visión de más de 1.000 compradores internacionales.
El informe revela que, en un entorno cada vez más competitivo, la experiencia del cliente es un factor decisivo para impulsar la confianza, la conversión y la fidelidad. Sin embargo, también identifica los puntos de fricción que afectan a la satisfacción del comprador y condicionan sus decisiones de compra en el comercio electrónico global.
A medida que los consumidores elevan sus expectativas, los retailers se enfrentan al reto de adaptar sus operaciones, procesos y estrategias para ofrecer una experiencia más clara, rápida y alineada con las nuevas demandas del mercado.
Los puntos de fricción que afectan al CX en el e-commerce global
El estudio identifica varias barreras que influyen directamente en la experiencia del comprador:
- Aranceles aduaneros confusos: afectan al 32% de los compradores internacionales.
- Complicaciones en las devoluciones: un 30% reconoce dificultades al gestionar devoluciones internacionales.
- Falta de información de producto localizada: impacta al 17% de los consumidores.
- Métodos de pago limitados: también afectan al 17% de los compradores.
Todos estos elementos generan incertidumbre, incrementan la fricción en el proceso de compra y reducen las posibilidades de conversión en mercados internacionales.
Además, el informe confirma diferencias claras entre regiones: un 20% de los retailers en APAC afirma que los consumidores no comprarán a marcas que no ofrezcan envío sostenible, el doble que en Europa y significativamente más que en EE. UU.
Cómo los líderes del retail están rediseñando la experiencia del cliente
Micro-momentos y confianza como base del CX
Los retailers que mejores resultados obtienen son aquellos que están redefiniendo su relación con el cliente.
Según Jeannie Walters, CEO de Experience Investigators, la clave está en pasar de una visión basada en organigramas a una enfocada en el viaje del cliente.
Walters subraya que la confianza se construye en micro-momentos:
- un email de confirmación útil,
- una comunicación transparente ante retrasos,
- o una gestión empática de incidencias.
Cuando las marcas responden con rapidez y humanidad, fortalecen la confianza del cliente, incluso más que si no hubiera surgido ningún problema.
Live shopping y social commerce: nuevas palancas del CX
El artículo destaca también el creciente papel del live shopping y el social commerce en la experiencia del comprador.
Nora Zukauskaite, Marketing Director en TikTok Shop UK & Europe, señala que estos formatos están transformando la interacción entre marcas y consumidores. Solo en el Reino Unido, se realizan más de 6.000 sesiones diarias de live shopping. Según Zukauskaite, su éxito radica en combinar entretenimiento, personalización e interacción en tiempo real.
Algunas marcas han alcanzado más de un millón de libras en GMV en solo 12 horas, lo que demuestra el impacto de este canal en la conversión y la fidelización.
Tendencias que marcarán el futuro del CX
Envíos más rápidos para cumplir expectativas crecientes
Más de un 35% de los retailers globales prioriza ofrecer entrega rápida, cifra que asciende al 44% en Australia. La velocidad de entrega continúa siendo un elemento clave del e-commerce internacional.
Innovación en métodos de pago y automatización
El estudio revela tres prioridades tecnológicas claras:
- Métodos de pago digitales: 32% adopta wallets, cripto o BNPL.
- Automatización: 35% está implementando procesos automáticos más avanzados.
- Inteligencia artificial: APAC lidera con un 44% de adopción; sectores como electrónica y health & beauty ya la utilizan en marketing y atención al cliente.
Estas innovaciones reducen la fricción y mejoran la experiencia del comprador durante todo el proceso.
La sostenibilidad como requisito de compra
La sostenibilidad está dejando de ser un valor añadido para convertirse en un requisito.
El envío sostenible gana relevancia entre los compradores internacionales, especialmente en la región APAC, donde la conciencia ambiental influye directamente en la decisión de compra.
Conclusión: la experiencia del cliente como ventaja competitiva global
En un escenario donde los consumidores tienen más opciones que nunca, la experiencia del cliente se convierte en el verdadero diferencial del retail global.
Tal como señala Simon Batt, CEO de Asendia, los expertos destacados en este análisis están replanteando cada punto de contacto para crear un retail más conectado, más eficiente y más humano.
El CX no solo marca la diferencia en el e-commerce internacional: es una palanca estratégica que define cómo las marcas construyen confianza, reducen fricciones y generan relaciones más duraderas con sus compradores.
