Dado que las devoluciones gratuitas resultan demasiado costosas para muchos minoristas, ¿ha llegado el momento de cobrar a los clientes por este privilegio?
Los compradores en línea han llegado a esperar un servicio gratuito como parte de su experiencia de comercio electrónico, pero hoy en día la tendencia está cambiando. Menos de la mitad de los minoristas, el 49%, ofrece devoluciones gratuitas. Las marcas intentan reducir las devoluciones, pero también introducir modelos de pago aceptables para aliviar la presión sobre sus cuentas de resultados.
En Europa, Zara ha pasado de las devoluciones gratuitas a cobrar por ellas. En 2022, Asos.com, el leader favorito de la moda rápida, declaró que sus ingresos se estaban viendo afectados por el aumento de los costes y las devoluciones. Los modelos de suscripción o "membresía",como Next Unlimited y Zalando Plus, están entrando en juego. Cuando los clientes pagan una cuota anual por el envío y otras ventajas, es más probable que se cubran los costes de gestión de las devoluciones, y también hay margen para actividades de fidelización continuas con los miembros suscritos.
¿Pagarán los compradores? Nuestro informe sobre compras y devoluciones ha revelado que cerca de la mitad de los compradores de todo el mundo están dispuestos a comprar productos aunque haya que pagar un precio simbólico por devolverlos. La generación Z (58%) es la que más está dispuesta a pagar, y los Baby Boomers (34%) son los que menos están dispuestos a hacerlo.
Ventajas e inconvenientes
Para los minoristas que luchan con el elevado coste de hacer negocios hoy en día, cobrar por las devoluciones puede proporcionar una fuente de ingresos adicional. Las tasas y los pagos de suscripción ayudarán a compensar los gastos asociados a la gestión de las devoluciones: el envío, el procesamiento y la reposición de los artículos devueltos.
También en el lado positivo, la aplicación de una tasa de devolución puede actuar como elemento disuasorio de las devoluciones frívolas, animando a los clientes a tomar decisiones de compra más meditadas. Esto puede contribuir a reducir las tasas generales de devolución y, a su vez, ayudar a las empresas a mantener la rentabilidad.
Sin embargo, esta estrategia tiene sus inconvenientes. Una tasa de devolución puede disuadir a los clientes potenciales de hacer una compra en primer lugar, ya que temen las repercusiones financieras de devolver un artículo.
Dado que la experiencia del cliente es un factor fundamental para el éxito del comercio minorista en línea, la imposición de gastos de devolución puede generar una percepción negativa y dañar la fidelidad a la marca. En una época en la que los consumidores valoran las transacciones sin complicaciones, una política de devoluciones indulgente puede servir como ventaja competitiva, atrayendo y reteniendo a los clientes que buscan comodidad.
Poco a poco, los consumidores están aprendiendo a aceptar que las devoluciones no siempre pueden ser gratuitas. Sin embargo, nuestro estudio revela que las actitudes ante los gastos de devolución difieren de un país a otro. Según nuestro informe sobre compras y devoluciones, los compradores en línea de Corea del Sur, Suiza, los EAU y la India son los más dispuestos a aceptar los gastos de devolución. Los compradores de la India fueron los que más aceptaron, con un 76% que afirmó que haría una compra aunque se cobrara un coste por devolverla.
Si las marcas con audiencias transfronterizas comprenden quién está dispuesto a pagar por las devoluciones, pueden aplicar con éxito estrategias que mantengan la satisfacción del cliente y fomenten su fidelidad, en línea con el sentimiento local.
A medida que las empresas se enfrentan a esta decisión, es fundamental llegar a un compromiso. Ofrecer devoluciones gratuitas durante periodos promocionales o en determinados productos puede ser un compromiso que responda a las expectativas de los clientes al tiempo que mitiga los riesgos financieros para los minoristas. Además, invertir en tecnología para optimizar las recomendaciones de tallas y mejorar las descripciones de los productos puede ayudar a reducir las tasas de devolución de forma orgánica.
Los minoristas colaboran cada vez más con sus socios de la cadena de suministro para acceder a una red más amplia de puntos de entrega y a la tecnología más avanzada para la gestión de devoluciones. Por ejemplo, los minoristas que utilizan las soluciones e-PAQ Returns de Asendia se benefician de una consolidación eficaz de las existencias devueltas. Como parte de nuestro servicio a medida para cada minorista, ofrecemos inspecciones exhaustivas para garantizar que los artículos devueltos cumplen los estándares de calidad, verificando que no están desgastados ni dañados. En algunos casos, donamos o nos deshacemos de los artículos que no están aptos para la reventa, o devolvemos los artículos de menor calidad más lentamente, optimizando así la relación coste-beneficio para el minorista. Además, el envío masivo de artículos devueltos nos permite reducir los costes y la huella de carbono de la logística inversa transfronteriza.
Todo se reduce a compaginar la satisfacción del cliente con la sostenibilidad financiera. Conseguir el equilibrio adecuado será la clave del éxito para los minoristas en línea en este difícil entorno empresarial.
1 https://ecommercefastlane.com/7-ecommerce-returns-statistics-that-will-blow-your-mind/
2 https://www.bbc.co.uk/news/business-61423753
3 https://news.sky.com/story/cost-of-living-shares-in-asos-and-boohoo-plunge-as-crisis-drives-surge-in-returns-126348174
4 https://www.next.co.uk/unlimited
5 https://en.zalando.de/membership/sign-up
