El rápido y continuo crecimiento del sector del ecommerce de moda y belleza ha dado lugar a un mercado rápido y emocionante que ofrece ventajas a los minoristas grandes y pequeños.
El incremento de pedidos en internet ha provocado un aumento de la tasa de devoluciones, lo que puede suponer un reto para los minoristas a la hora de gestionarlas de forma eficiente. La complejidad de la gestión de las devoluciones se ha visto agravada por la entrega en el mismo día, los procesos de devolución sencillos y los cierres de tiendas minoristas de COVID 19, ya que los clientes optan por comprar ropa de varias tallas para probársela en casa y luego devolver los artículos que no desean.
Se espera que las transacciones de ecommerce representen el 35% del total de la venta de moda en 2022 (Forrester), y la moda es una de las compras internacionales más populares (Statista),es esencial que los minoristas de este sector eviten que las devoluciones se conviertan en una fuga de recursos y encuentren un proceso de devolución eficaz que funcione.
Cómo falló la "devolución al remitente"
Para los minoristas de ecommerce, la satisfacción de los clientes depende en gran medida de la rapidez de la entrega y de un proceso de devolución sin problemas. Pero como las tasas de devolución del ecommerce se han disparado un 95% en los últimos 5 años (paymentsjournal), incluso gigantes digitales como Amazon están reevaluando sus estrategias para minimizar tanto el coste de las devoluciones como su impacto en el negocio y el medio ambiente.
Los sectores de la moda y la belleza se encuentran entre los más afectados por las tasas de devolución, ya que el 56% de la ropa y el calzado y el 22% de los productos cosméticos y sanitarios se devuelven a los minoristas (GlobalWebIndex).Tanto si los productos devueltos se donan como si se destruyen o se revenden, pueden convertirse rápidamente en un dolor de cabeza al ocupar un valioso espacio en el almacén y requerir tiempo, personal y dinero para decidir su destino final.
A medida que los compradores se preocupan cada vez más por el impacto medioambiental de los sectores de la moda y la belleza, los residuos y las emisiones de carbono causados por las devoluciones (que se calcula que suponen unos 5.000 millones de libras de residuos en los vertederos de Estados Unidos al año (voguebusiness) son una razón más por la que los minoristas deben abordar el problema del aumento de las devoluciones cuanto antes.
Detener las devoluciones en el origen
Entender por qué se devuelven los artículos y, por tanto, identificar las necesidades del cliente que no se están satisfaciendo en el punto de venta, es la clave para minimizar las devoluciones. Muchos minoristas incluyen una lista de comprobación en los formularios de devolución en la que se pide a los clientes que expliquen por qué no se quedan con un artículo:
Las razones más comunes para la devolución de artículos incluyen:
- productos defectuosos (59%)
- arrepentimiento del comprador (42%)
- sentir que un producto ha sido mal representado (29%) (WBE).
Para algunos consumidores, la devolución de productos forma parte de la experiencia de compra; el 30% de los compradores electrónicos del Reino Unido compran deliberadamente en exceso y devuelven los artículos no deseados, mientras que el 19% pide varias versiones del mismo artículo para probarlo en casa (SaleCycle). Aunque las tasas de devolución del ecommerce varían de un país a otro, la ropa es la que más se devuelve en Europa, con una tasa media de devolución de alrededor del 20%. (Source)
Ofrecer a los compradores la información más detallada posible les ayuda a comprar con conocimiento de causa, esto ocurre en cualquier sector. En el caso de los productos de moda y belleza, esto es aún más importante; mostrar con precisión el ajuste, la estructura, el tejido y la textura de las prendas de vestir es una forma fácil de ayudar a los consumidores a decidir si el artículo será adecuado para ellos.
Además de imágenes y vídeos de alta calidad, los minoristas de moda rápida, como Zara y H&M, han invertido en un software de análisis de ajuste que no sólo muestra las características del producto, sino que también sugiere el tamaño a los compradores en función de su forma, altura y peso. Para un enfoque aún más personalizado, la marca británica de lencería Figleaves proporcionó a los compradores un asistente personal de ajuste a través de Skype, lo que se tradujo en un descenso de las tasas de devolución. (VogueBusiness)
Una forma inteligente de conseguir un efecto similar es utilizar el poder de la calidad, las opiniones fiables y las funciones de "Preguntar a un propietario". La empresa de venta online Zalando ha invertido mucho en escaneado 3D, aprendizaje automático y modelos que se prueban las prendas para garantizar que las tallas de la ropa se muestren con precisión en su sitio web. Una vez que se han probado las prendas, los asistentes e ingenieros introducen los datos en el software para identificar las prendas que pueden ser más pequeñas o más grandes. (VogueBusiness)
Otras soluciones menos tecnológicas pueden ser los servicios "Pregunte a un propietario", que permiten a los compradores potenciales hacer preguntas específicas a clientes anteriores y recibir comentarios personales y humanos, lo que aumenta su confianza antes de hacer clic en "comprar"..
En los casos en los que no se pueden evitar las devoluciones, una solución de devoluciones eficiente puede minimizar el coste de las mercancías que se devuelven al minorista. El uso de centros de almacenamiento locales para recoger las devoluciones nacionales antes de enviar las mercancías a gran escala al almacén internacional puede reducir los costes de envío y minimizar el impacto medioambiental de las devoluciones, ya que se transportan menos paquetes.
Qué quieren los consumidores y cómo ofrecerlo
Una experiencia de devolución positiva es tan valiosa para las marcas como para los clientes. Según una encuesta realizada por Barclaycard, el 69% de los compradores espera que la devolución sea gratuita y el 60% de los encuestados de entre 18 y 25 años afirma que nunca volvería a un minorista después de una mala experiencia de devolución. La devolución correcta es también un elemento central de la ética de muchas marcas: el 41% de los minoristas afirma que ofrecer devoluciones gratuitas es uno de sus puntos de venta más fuertes, y el 37% afirma que las devoluciones gratuitas han aumentado la satisfacción general de los clientes.
Aunque algunos minoristas atrevidos intentan reducir las devoluciones añadiendo "obstáculos" al proceso de devolución, como cobrar por devolver los artículos, acortar el plazo de devolución o simplemente subir los precios para absorber el coste de los altos volúmenes de devoluciones, esta estrategia corre el riesgo de alejar a los clientes y perder las ventas definitivamente.
Lograr un proceso de devolución que se adapte tanto al cliente como al minorista es una cuestión de comodidad para ambas partes; ofrecer a los clientes el servicio rápido y simple que esperan sin sentirse abrumados. No tiene por qué ser excesivamente complicado: la mayoría (73%) de los compradores electrónicos están dispuestos a devolver los productos en su oficina de correos local, mientras que el 61% lo hará en la tienda, lo que ofrece a los minoristas omnicanal una gran oportunidad para animar a los clientes a cambiar o comprar artículos alternativos. (RoyalMail). En el caso de los vendedores en internet, ofrecer al cliente un crédito en la tienda o la opción de pagar sólo por los artículos que se quedan puede ser igual de eficaz.
Disuadir a los consumidores de devolver los productos es el mejor método para hacer más sostenible el proceso de devolución. Si se complementa con la eliminación del papel y la oferta de formularios de devolución digitales o códigos QR, o se anima a los clientes a devolver varios pedidos juntos, se puede simplificar la logística inversa, ahorrar espacio en el almacén y eliminar las furgonetas de las carreteras.
Gestión de devoluciones más rápida y sencilla con e-PAQ
La gestión de las devoluciones es una parte ineludible de ser un minorista de ecommerce, pero es posible mitigar el impacto de las devoluciones tanto en los beneficios como en los procesos logísticos. Para los minoristas online del sector de moda, salud y belleza, las devoluciones pueden tener un grave impacto en la cuenta de resultados del negocio y es esencial gestionar y minimizar las devoluciones siempre que sea posible para garantizar que no se conviertan en un problema.
Asendia es una empresa líder en paquetería internacional de correo y ecommerce. Proporcionamos soluciones logísticas a clientes de todo el mundo a través de asociaciones y operaciones en Europa, Asia, Australasia y Norteamérica.(Asendia)
El servicio de devoluciones e-PAQ de Asendia es una forma cómoda y rentable de gestionar las devoluciones nacionales e internacionales, con soluciones adaptadas a los minoristas de moda, salud y belleza. Los compradores sólo tienen que pegar la etiqueta proporcionada y devolver su paquete a un lugar de entrega conveniente, con opciones para seguir el progreso de sus artículos para acelerar el proceso de devolución y construir la confianza del cliente. (Asendia)
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