Las devoluciones son una parte inevitable del e-commerce y, aunque pueden considerarse un coste y un reto operativo, los minoristas expertos reconocen el potencial sin explotar que encierra el proceso.
Es cierto que los clientes que devuelven artículos pueden estar descontentos. Pero si el proceso de devolución de tu marca es una experiencia positiva, puedes fidelizarlos.
Demuestra que te importan tus clientes
Es útil empezar por comprender la perspectiva del cliente. Las devoluciones pueden ser frustrantes para los compradores online, pero también representan un punto de contacto crucial para que las marcas muestren un servicio al cliente excepcional. Más del 60% de las personas examinan la política de devoluciones antes de comprar. Una experiencia de devolución rápida y fluida puede convertir a un cliente decepcionado en uno fiel.
Por lo tanto, los minoristas deben empatizar con los clientes y ver las devoluciones como una oportunidad para generar confianza y reforzar la relación entre el cliente y la marca. Para los clientes transfronterizos, es especialmente importante ser sincero sobre los plazos de tramitación de las devoluciones, asegurándose de que se cumplen las expectativas locales. La última encuesta de Asendia sobre envíos y devoluciones, realizada a 18.000 encuestados de 18 países, reveló que el 22% de los encuestados estaría dispuesto a realizar compras transfronterizas si el sitio web de la marca mostrara claramente su política de devoluciones.
Hay que tener en cuenta que la actitud ante el pago de devoluciones varía de un país a otro. Según nuestra encuesta, el 44% de los compradores de la India y el 42% de los de China y México pagarían una cuota de afiliación que incluyera devoluciones gratuitas, mientras que sólo el 14% de los compradores alemanes lo harían. [enlace al informe] Por tanto, merece la pena adaptar las políticas de devoluciones a las expectativas del mercado local.
Agilizar el proceso de devolución
Implantar un sistema de devolución fácil y sencillo demuestra el compromiso con la satisfacción del cliente. Simplifica los pasos, proporciona instrucciones claras y considera la posibilidad de ofrecer etiquetas de devolución prepagadas, o un servicio sin etiquetas, para aliviar cualquier carga financiera al cliente.
Una política de devoluciones generosa puede ser una poderosa herramienta de marketing. Es más probable que los clientes realicen una compra si saben que pueden devolver fácilmente el producto cuando no cumple con sus expectativas. Sin embargo, aunque las políticas de devolución indulgentes pueden impulsar las ventas y la fidelidad de los clientes, muchos minoristas están empezando a cobrar como forma de combatir el elevado coste de la gestión de las devoluciones. Si se introducen cargos, deben ser competitivos, con los beneficios claramente explicados. Una opción es ofrecer a los clientes devoluciones gratuitas como parte de un programa de fidelización o un "club" de suscripción. Según nuestra encuesta, el 32% de los compradores de la Generación Z pagaría una cuota de socio que incluyera devoluciones gratuitas, frente a sólo un 22% por parte de los Baby Boomers.
El servicio e-PAQ Returns de Asendia ha sido diseñado para ayudar a los minoristas a optimizar la gestión de las devoluciones. Desde instrucciones de devolución fáciles de seguir hasta el procesamiento automatizado, garantizamos una experiencia sin complicaciones en cada paso. Un enfoque rentable también minimiza los gastos generales al tiempo que maximiza la utilización de los recursos, lo que se traduce en un ahorro significativo.
Hoy en día es posible implementar un portal en línea fácil de usar en el que los clientes puedan iniciar devoluciones, seguir su estado y recibir actualizaciones en tiempo real. A menudo, estos portales de devoluciones específicos también proporcionan a los minoristas datos que permiten realizar análisis para identificar patrones en las devoluciones. Gracias a esta información, es posible detectar problemas subyacentes, como la falta de ajuste o los problemas de entrega.
Con el servicio e-PAQ Returns de Asendia, los minoristas pueden elegir entre distintos niveles de funcionalidad del centro de devoluciones: Lite, Nivel 1 y Nivel 2 (que incluye un servicio de clasificación de artículos). Nuestro portal integrado nos permite proporcionar información al minorista sobre cada devolución, validando el contenido y el estado. Esto permite al minorista emitir un reembolso antes de que el artículo sea enviado de vuelta al país del minorista. Esto resulta atractivo para los compradores, que están encantados de que su reembolso se tramite rápidamente. Es una forma estupenda de fomentar la repetición de compras y la fidelidad a la marca.
Al mejorar la oferta de productos y reaccionar ante los problemas, los minoristas en línea pueden empezar a ver cómo al mismo tiempo disminuye el número de devoluciones y mejora el servicio al cliente.
La tecnología logística también está impulsando una oportunidad más amplia en torno a la consolidación de las devoluciones. Las empresas de transporte están invirtiendo en los últimos sistemas informáticos e infraestructuras de recogida para permitir la consolidación, la inspección visual y, en determinados lugares, llevar a cabo operaciones a escala, como el reembalaje y la distribución del inventario devuelto no deseado a organizaciones benéficas.
Comunicación inteligente
Las devoluciones representan una gran oportunidad para mostrar el compromiso de una marca con la satisfacción del cliente. Las marcas proactivas utilizan las redes sociales, los boletines de noticias por correo electrónico y su sitio web para destacar las experiencias de devolución sin complicaciones. Los testimonios positivos de los clientes y las historias de éxito pueden tranquilizar a los clientes potenciales y reforzar la credibilidad de la marca.
Las devoluciones también ofrecen oportunidades de conversión. Durante el proceso de devolución, las empresas pueden presentar estratégicamente productos alternativos, sugerir cambios u ofrecer descuentos en futuras compras. De este modo, el proceso de devolución se convierte en una oportunidad para convertir una devolución en otra venta.
La gestión de las devoluciones no tiene por qué ser el mayor dolor de cabeza del comercio minorista: puede transformarse en una oportunidad de crecimiento, fidelización de clientes y mejora de la reputación de la marca. Al dar prioridad a la satisfacción del cliente, agilizar los procesos y aprovechar la tecnología, los minoristas online pueden empezar a ver las devoluciones más como un amigo que como un enemigo.
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