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title: Cómo los retailers están transformando la experiencia del cliente (CX) ante los principales puntos de fricción
description: Asendia presenta nuevos insights sobre el CX en el comercio electrónico global, destacando los retos del comprador, la importancia de los micro-momentos y las tendencias que están redefiniendo la experiencia del cliente.
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[Asendia Insights ](https://www.asendia.es/asendia-insights)

# [Cómo los retailers están transformando la experiencia del cliente (CX) ante los principales puntos de fricción](https://www.asendia.es/asendia-insights/retailers-redefinen-cx)

 Escrito por [Asendia](https://www.asendia.es/asendia-insights/author/asendia) | Dec 4, 2025 2:08:14 AM

La **experiencia del cliente (CX)** se ha consolidado como una de las mayores prioridades para los retailers internacionales. Así lo confirma el nuevo **estudio global de e-commerce** elaborado por Asendia, que recoge la visión de más de 1.000 compradores internacionales.

El informe revela que, en un entorno cada vez más competitivo, la **experiencia del cliente** es un factor decisivo para impulsar la confianza, la conversión y la fidelidad. Sin embargo, también identifica los **puntos de fricción** que afectan a la **satisfacción del comprador** y condicionan sus decisiones de compra en el **comercio electrónico global**.

A medida que los consumidores elevan sus expectativas, los retailers se enfrentan al reto de adaptar sus operaciones, procesos y estrategias para ofrecer una experiencia más clara, rápida y alineada con las nuevas demandas del mercado.

 

## **Los puntos de fricción que afectan al CX en el e-commerce global**

El estudio identifica varias barreras que influyen directamente en la experiencia del comprador:

- **Aranceles aduaneros confusos**: afectan al 32% de los compradores internacionales.
- **Complicaciones en las devoluciones**: un 30% reconoce dificultades al gestionar devoluciones internacionales.
- **Falta de información de producto localizada**: impacta al 17% de los consumidores.
- **Métodos de pago limitados**: también afectan al 17% de los compradores.

Todos estos elementos generan incertidumbre, incrementan la fricción en el proceso de compra y reducen las posibilidades de conversión en mercados internacionales.

Además, el informe confirma diferencias claras entre regiones: un 20% de los retailers en APAC afirma que los consumidores no comprarán a marcas que no ofrezcan **envío sostenible**, el doble que en Europa y significativamente más que en EE. UU.

 

## **Cómo los líderes del retail están rediseñando la experiencia del cliente**

### **Micro-momentos y confianza como base del CX**

Los retailers que mejores resultados obtienen son aquellos que están redefiniendo su relación con el cliente.  
Según **Jeannie Walters**, CEO de Experience Investigators, la clave está en pasar de una visión basada en organigramas a una enfocada en el **viaje del cliente**.

Walters subraya que la confianza se construye en **micro-momentos**:

- un email de confirmación útil,
- una comunicación transparente ante retrasos,
- o una gestión empática de incidencias.

Cuando las marcas responden con rapidez y humanidad, fortalecen la **confianza del cliente**, incluso más que si no hubiera surgido ningún problema.

### **Live shopping y social commerce: nuevas palancas del CX**

El artículo destaca también el creciente papel del **live shopping** y el **social commerce** en la experiencia del comprador.

**Nora Zukauskaite**, Marketing Director en TikTok Shop UK & Europe, señala que estos formatos están transformando la interacción entre marcas y consumidores. Solo en el Reino Unido, se realizan más de **6.000 sesiones diarias** de live shopping. Según Zukauskaite, su éxito radica en combinar entretenimiento, personalización e interacción en tiempo real.

Algunas marcas han alcanzado más de **un millón de libras en GMV en solo 12 horas**, lo que demuestra el impacto de este canal en la conversión y la fidelización.

 

## **Tendencias que marcarán el futuro del CX**

### **Envíos más rápidos para cumplir expectativas crecientes**

Más de un **35% de los retailers globales** prioriza ofrecer **entrega rápida**, cifra que asciende al 44% en Australia. La velocidad de entrega continúa siendo un elemento clave del **e-commerce internacional**.

 

### **Innovación en métodos de pago y automatización**

El estudio revela tres prioridades tecnológicas claras:

- **Métodos de pago digitales**: 32% adopta wallets, cripto o BNPL.
- **Automatización**: 35% está implementando procesos automáticos más avanzados.
- **Inteligencia artificial**: APAC lidera con un 44% de adopción; sectores como electrónica y health & beauty ya la utilizan en marketing y atención al cliente.

Estas innovaciones reducen la fricción y mejoran la **experiencia del comprador** durante todo el proceso.

 

### **La sostenibilidad como requisito de compra**

La sostenibilidad está dejando de ser un valor añadido para convertirse en un requisito.  
El **envío sostenible** gana relevancia entre los **compradores internacionales**, especialmente en la región APAC, donde la conciencia ambiental influye directamente en la decisión de compra.

 

## **Conclusión: la experiencia del cliente como ventaja competitiva global**

En un escenario donde los consumidores tienen más opciones que nunca, la **experiencia del cliente** se convierte en el verdadero diferencial del retail global.

Tal como señala **Simon Batt**, CEO de Asendia, los expertos destacados en este análisis están replanteando cada punto de contacto para crear un retail más conectado, más eficiente y más humano.

El CX no solo marca la diferencia en el e-commerce internacional: es una palanca estratégica que define cómo las marcas construyen confianza, reducen fricciones y generan relaciones más duraderas con sus compradores.

 

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