Cómo minimizar tus devoluciones internacionales

12 diciembre, 2018
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Las devoluciones son una parte clave en la logística e-commerce, y los clientes las esperan. Sin embargo, muchas empresas no llegan a ofrecer rendimientos internacionales debido al coste percibido y la complejidad que que conlleva. La realidad es que no es tan difícil establecer devoluciones internacionales en tu negocio, más bien podrías perder clientes si no lo haces.

¿Debería un negocio e-commerce ofrecer una política de devolución internacional?

El mercado global de e-commerce se está expandiendo a una velocidad impresionante: las ventas mundiales de e-commerce alcanzarán los 4.5 billones de dólares para 2021. Pero, a medida que la cantidad de ventas internacionales ha aumentado, también lo han hecho las cifras de devoluciones. Clear Returns estima que las devoluciones cuestan a los e-tailers del Reino Unido unos £ 20 mil millones. A medida que se realizan más compras online a nivel internacional, las cifras de devoluciones transfronterizas también aumentarán, lo cual es una de las razones por las que es tan crucial para cualquier negocio e-commerce tener una política de devoluciones internacional. Una política de devolución internacional también será importante, ya que:

  • Puedes atraer más clientes. Muchos compradores transfronterizos verificarán la política de devolución internacional de tu página web antes de realizar una compra y, si no tienes una, pueden irse a otro lugar.
  • Las devoluciones positivas tienen un papel importante en la satisfacción del cliente. Si deseas crear una base de clientes internacionales leales, debes ofrecer a esos clientes la oportunidad de realizar devoluciones.
  • Las devoluciones son inevitables. Una parte de tus ventas siempre será rechazada: cuando realizas ventas a nivel internacional, es importante contar con una política internacional de devoluciones para hacerle frente.
  • Una política internacional de devoluciones es esencial para seguir siendo competitivos. La mayoría de las marcas de envío internacional ofrecerán devoluciones para satisfacer al cliente. Por ejemplo, en 2015 Amazon exigió a sus vendedores que proporcionen una dirección de devolución local para compras internacionales u ofrezcan envíos de devolución gratuitos.

Mejores prácticas para reducir la tasa de devoluciones

Aunque es inevitable que se produzcan varias devoluciones, si tu empresa está teniendo dificultades con la cantidad de las mismas, hay medidas que puedes tomar para ayudar a reducir esto.

  • Pide feedback cuando recibas devoluciones. Si deseas reducir tu tasa de devoluciones existente, será importante comprender por qué se están realizando dichas devoluciones. ¿Son los productos de baja calidad, defectuosos o que llegan dañados? A menudo, puedes realizar cambios en lo que vendes o en la forma en que realizas el envío, lo que podría ayudar a reducir la tasa de devolución.
  • Piensa cuidadosamente en las devoluciones gratuitas. Algunos analistas han identificado los "riesgos de negocio" en las devoluciones gratuitas. Esta sería una de las razones por las cuales las tasas de devoluciones pueden ser altas. Puede ser más efectivo ofrecer una devolución a bajo coste que una completamente gratuita.
  • Mejora la información del producto que proporcionas. Las imágenes y descripciones inexactas o inadecuadas tienen mucho que ver cuando las tasas de devolución son altas. Si sus tablas de tamaño no son precisas, las imágenes no se ven como el producto, o la descripción del producto no es exacta, entonces es muy probable que tu cliente envíe el artículo de vuelta. Además de imágenes sólidas, ofrece una vista del producto de 360 grados y añade información del producto. Puede considerar, también, incorporar comentarios de otros clientes para brindar una perspectiva adicional.
  • Identificar clientes y productos de alto riesgo. Utiliza la segmentación de clientes y sus comentarios para identificar a aquellos usuarios que están en "alto riesgo" de devolver artículos. Combina esto con los datos que recopilas sobre los artículos que son más propensos a ser devueltos y luego integra esto en la segmentación del cliente que hace tu equipo de marketing.

Pequeñas mejoras en un sitio web de e-commerce, desde imágenes de mayor calidad hasta mejores descripciones y una vista del producto de 360 grados, pueden ayudar a reducir tu tasa de devoluciones. Si bien nunca lo reducirá a 0, hay muchas cosas que puedes hacer para reducirlo, incluida la gama de servicios de devoluciones transfronterizas que ofrece Asendia.

Fuentes: Financial Times / Shopify

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