Cómo afecta una política de devoluciones deficientes a tu balance final

14 diciembre, 2018


Para cualquier empresa e-commerce, la idea de que alguien quiera devolver sus productos es probablemente la última cosa en la que deseas pensar. Sin embargo, las devoluciones son una realidad para aquellos en el mundo del e-commerce y las tasas pueden ser altas, especialmente en categorías como la ropa. Si no tienes una política de devoluciones clara y concisa que facilite a los clientes el envío de artículos, tu resultado final podría verse afectado.

La importancia de tu política de devoluciones

Si estás en el negocio del e-commerce, las devoluciones son algo de lo que no puedes escapar. Ofrecer a los clientes una forma de devoluciones rápida y sin complicaciones puede ayudar a generar fidelidad a la marca y diferenciarse de los competidores que no lo ponen tan fácil. En 2016, solo el 65% de los compradores estaban satisfechos con su experiencia de devolución / cambio online. Es por este motivo que la mayoría de los e-tailers tienen un largo camino por recorrer. No solo eso, sino una mala política de devoluciones puede causar graves daños a tu negocio e-commerce: es muy probable que el 62% de los consumidores no vuelva a comprar una marca si han tenido y han experimentado una devolución difícil.

Mejora tu política de devoluciones

Dada la importancia de tu política de devoluciones para tus relaciones con los clientes, vale la pena tomarse el tiempo necesario para asegurarse de que la tuya sea clara, concisa y efectiva.

  • Que sea fácil de encontrar. Muchos compradores querrán verificar la política de devoluciones antes de realizar una compra. Si no la encuentran, podrías perder la venta. Ocultar la política de devoluciones no hará menos probable las devoluciones, solo frustrará a tus usuarios y creará una experiencia negativa de tu marca.
  • No uses términos excesivamente técnicos. Técnicamente, la política de devoluciones es donde estableces tus términos legales de intercambio y devoluciones. Sin embargo, si usas muchos términos legales y un lenguaje desconcertante, solo confundirás a tu consumidor. En su lugar, haz que el lenguaje sea simple y breve. Debes facilitar la búsqueda de la información más importante, como el período de devolución, cómo se gestionan las devoluciones y si son gratuitas o no.
  • Considera tu período de devoluciones. Una compañía de ropa descubrió que alargar el período de devoluciones de 14 a 90 días en sus términos y condiciones, en realidad provocó que la cantidad de devoluciones disminuyera mientras que las compras aumentaron.
  • Obtén feedback sobre tus devoluciones. Los clientes que han experimentado un proceso de devoluciones son las más indicadas para preguntarles si tu método funciona y qué mejoras podrían realizarse.

Beneficios de una buena política de devoluciones

Invertir en una política de devoluciones de alta calidad es un movimiento inteligente que ayudará a tu empresa a satisfacer las expectativas de los clientes y aumentar tu audiencia. Los clientes ahora son mucho más conscientes de sus derechos de devolución y están dispuestos a hacerlos cumplir: el 89%de los clientes revisan la política de devolución antes de realizar una compra. Por lo tanto, puedes ahorrarte muchos problemas a largo plazo con una sólida política de devoluciones que establezca todo por adelantado. Las devoluciones también juegan un papel crucial en el compromiso del cliente, que es, en última instancia, lo que determinará si tu marca tiene éxito o no. Cuanto mejor sea el compromiso, mayor será la impresión positiva que tendrán los clientes de tu marca y mayor será la probabilidad de que vuelvan a comprar contigo y recomiende a que otros hagan lo mismo.

Sin una política de devoluciones es muy probable que experimentes un impacto negativo en tu negocio e-commerce. Sin embargo, si te tomas el tiempo de crear políticas claras, le harás la vida más fácil al cliente, mejorarás las ventas y aumentarás la fidelidad de marca.

Fuente:Nchannel / RoyalMail / UPS


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