Cómo minimizar las devoluciones en eCommerce - 5 preguntas clave

21 mayo, 2020
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¿Cuál es la verdadera tasa de devoluciones en todo el mundo?

Es imposible adivinar, pero una fuente afirma que puede ser hasta el 40%, mientras que otro estudio dice que la tasa real puede ser de un 66%. Una cosa es segura: con el crecimiento de los eCommerce internacionales, los retailers trabajan un gran volumen de devoluciones de los clientes.

Los hábitos de compra están cambiando, y los negocios deben ser listos, flexibles y eficientes para tener éxito. Si no estas seguro de que tu tasa de devoluciones es baja, aquí tienes cinco cosas que debes preguntarte que te ayudarán a proteger tus beneficios y mantener a los clientes felices.

  • ¿Tengo una política y un proceso de devolución sólidos?

    Tener una política de devoluciones tiene muchos beneficios, para ayudarte a alcanzar tus objetivos ofreciendo valor extra a tus clientes. Es vital crear una política sólida que cree un balance entre servicio al cliente y tu empresa. Si es muy estricta puede espantar a los clientes; si es muy generosa las devoluciones pueden afectar negativamente. La mayoría de clientes quieren una política de devoluciones sencilla, visible y justa. ¿Envías internacionalmente? No olvides la importancia de una gestión de devoluciones internacional que ofrezca seguridad a los clientes que compran desde otros países.
  • ¿Con qué precisión están representados mis productos?

    ¿Con qué frecuencia se devuelven las mercancías porque no son lo que el cliente esperaba? Si bien es cierto que los productos deben ser tan atractivos para tener más oportunidad de compra, esto debe hacerse de una manera realista. Las descripciones de los productos deben estar bien escritas y ser veraces, mientras que las imágenes deben ser representaciones fieles. La gestión de las expectativas de los compradores no sólo le ayudará a evitar devoluciones innecesarias, sino que también mejorará sus posibilidades de obtener negocios repetidos, ya que los clientes decepcionados pueden ser reacios a volver a comprar.
  • ¿Puedo crear una comunidad a partir de mi base de clientes?

    Tus clientes pueden venir de todas las clases sociales, pero tienen una cosa en común: ¡todos compran a tu empresa! Piensa en cómo puede crear un sentido de comunidad entre ellos, como por ejemplo incorporando reseñas en tu página web para que los demás puedan compartir su opinión. Esta comunidad ayudará a los compradores a tomar mejores decisiones de compra y, en última instancia, reducirá sus tasas de devolución. También puede inspirar el espíritu comunitario a través de sus medios sociales. Si usted es receptivo y demuestra una genuina atención al cliente, la lealtad aumentará mientras que las devoluciones disminuirán.
  • ¿Qué tan bueno es mi servicio al cliente?

    Puedes reducir las devoluciones mejorando el proceso de postventa. Un excelente servicio de atención al cliente ayuda a evitar devoluciones innecesarias resolviendo los problemas en el acto. ¿Es el artículo realmente defectuoso? ¿Estaría el cliente contento de conservarlo con un descuento o un vale de regalo? ¿Sería más rentable descartar el producto y reembolsar al cliente? Un gran servicio de atención al cliente consiste en resolver los problemas por completo sin perder de vista el resultado final.
  • ¿Ofrezco un envío asequible y una entrega fiable?
    Por cada comprador impulsivo, hay un comprador práctico que necesita un artículo para algo específico. Ya sea para un gran evento, un cumpleaños o un día festivo, necesitarán los artículos a una hora determinada, sin excusas. Proporciona una entrega fiable y asegúrate de que el artículo llegará cuando es debido, para que los clientes sepan que están en buenas manos cuando compren en tu empresa. Las entregas tardías pueden resultar en devoluciones cuando los compradores han decidido comprar los artículos en otra tienda. En otros casos, es posible que los compradores no tengan prisa en recibir sus compras y estén dispuestos a seleccionar la entrega en un plazo más largo por una tarifa de envío más baja. El hecho de ofrecer una variedad de opciones de envío para que el comprador pueda elegir ayuda a reducir al mínimo la frecuencia de las devoluciones. Cuando sus opciones de envío son sencillas, los compradores entienden que su envío puede tardar más tiempo a cambio de una tarifa de envío más favorable, por eso es menos probable que rechacen o devuelvan un envío que haya tardado un poco más en ser entregado.

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