Las ventajas de ofrecer retornos de e-commerce a tus clientes

11 diciembre, 2018
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E-commerce y la importancia de las devoluciones

En 2017, el mercado mundial del comercio electrónico tenía un valor de 2,3 billones de dólares, cifra que se prevé que se duplique para 2021. Existen grandes oportunidades para los minoristas de comercio electrónico, sin importar en qué parte del mundo se encuentren. Si estás considerando vender tus productos internacionalmente, deberías considerar la importancia de ofrecer una política de devoluciones.

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¿Por qué abrir tu e-commerce a mercados internacionales?

Un estudio de 2017 encontró que el 66% de todos los consumidores en la actualidad compran online, y el 40% había comprado bienes de otro país.

Internet ha hecho posible que los consumidores compren bienes fuera de su propio mercado doméstico y muchos están optando cada vez más por hacerlo. De hecho, es probable que las transacciones internacionales superen las compras nacionales en un 17% entre 2017 y 2022. Por lo tanto, se trata de un mercado enorme que se está expandiendo a un ritmo significativo; hay muchas buenas razones por las que los negocios deberían aspirar a formar parte de él.

  • Llegar a un nuevo público. Tal vez has agotado a los clientes domésticos, tal vez aún no has encontrado la audiencia adecuada para un producto de nicho. La naturaleza vasta y variada del comercio electrónico global significa que, si abres tu negocio a este mercado, puedes llegar a un público totalmente nuevo.
  • Venta por temporada.Si tus productos tienen un elemento estacional, entonces hay una gran ventaja en la venta internacional - podrás vender durante todo el año, ya que siempre será verano o invierno en algún lugar del mundo.
  • Aprovechar la reputación nacional. A Dependiendo del lugar en el que te encuentres, es posible que los consumidores de otros países se muestren inclinados a preferir tus productos por el lugar en el que se fabrican. Por ejemplo, el 61% de los compradores chinos están dispuestos a pagar más por los productos fabricados en Estados Unidos
  • Manténgase competitivo. La diversificación en un nuevo mercado ampliará tu audiencia y te hará más competitivo. También asegurará que no te quedes atrás con respecto a otras marcas que ya están vendiendo productos similares a consumidores internacionales y acaparando el mercado
  • Maximizar el número de ventas que puedes realizar. La venta internacional de comercio electrónico significa más clientes potenciales, más horas de apertura para tu tienda y más oportunidades para realizar ventas. Es un siguiente paso si estás buscando una forma de aumentar significativamente las ventas.

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¿Sabías que?

Al menos el 30% de los productos comprados online son devueltos, en comparación con el 9% de las tiendas físicas.

Devoluciones de Asendia

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Devoluciones internacionales

Sabías que el 67% de los compradores revisan la página de devoluciones antes de hacer una compra online? La mayoría de las veces, los clientes ven las devoluciones como un proceso esencial de la experiencia e-commerce, y es menos probable que se arriesguen a comprar en una página donde no tienen una política de devoluciones disponible.

Es muy poco probable que los clientes vuelvan a comprar en tu tienda si es excesivamente difícil o costoso devolver un artículo que han comprado y que ya no desean.

Las devoluciones son inevitables, ¡no puedes ignorarlas! Y son un 21% más altas para las tiendas de comercio electrónico que para las físicas. Para los minoristas de comercio electrónico es esencial tratar eficientemente las devoluciones, ya que algunas ventas siempre terminan siendo indeseadas.

Una política de devoluciones transparente y fiable crea confianza en el cliente. No hay nada que envíe clientes a la competencia más rápido que la sensación de ser tratado injustamente o estafado. Los clientes con artículos no deseados quieren saber que tu marca facilitará la devolución y el reembolso de los mismos. Si tus devoluciones son transparentes y fiables, entonces estás construyendo el tipo de confianza que probablemente motivará a esos clientes a comprar contigo de nuevo.

Tus clientes valoran el servicio al cliente, y las devoluciones son cruciales para un servicio al cliente positivo. Asegúrate de elaborar una política de devoluciones clara y fácil de encontrar en tu sitio web que fomente la confianza entre tú y tus clientes.

Puedes crear una ventaja competitiva con una gran política de devoluciones internacionales. Cuando tus competidores no ofrecen una política de devoluciones, se están haciendo daño a sí mismos y te están dando la oportunidad de dar un paso adelante y de ofrecer a tus clientes el servicio que desean.


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Checklist de la política de devoluciones internacionales


Si estás listo para empezar a vender tus productos internacionalmente y quieres crear una política de devoluciones para tu negocio necesitas responderte algunas preguntas. Aquí tenemos unas cuantas que creemos son las más importantes:

  • Está tu política definida en un lenguaje claro y sencillo? Las instrucciones deben ser fáciles de seguir y la información clave (como la ventana de devoluciones) fácil de encontrar. Nadie debe necesitar apoyo legal para leer su política de devoluciones. Es posible que también necesites considerar traducciones al idioma local.
  • ¿Qué puede esperar un cliente si realiza una devolución? Por ejemplo, ¿ofrecen reembolsos completos sólo hasta una fecha específica y después de esa fecha sólo almacenan crédito? Recuerda que deberás cumplir con cualquier legislación local de protección al consumidor que cubra el derecho de devolución y/o reembolso.
  • ¿Estás siendo sincero? Es importante ser franco en el proceso de devolución, incluso si no crees que a los clientes les gustará. Por ejemplo, es mejor que un cliente haga una compra en tu tienda sabiendo que tendrá que pagar por cualquier devolución que descubrirlo más tarde y sentir que se trata de un "coste oculto".
  • ¿Vas a ofrecer devoluciones gratuitas? Algunos expertos creen que las devoluciones gratuitas reducen el riesgo del proceso de devolución para que los clientes devuelvan más de lo que lo harían si hubiera un cargo. Otros afirman que las devoluciones gratuitas hacen que los clientes gasten hasta un 457% más de lo que gastaban antes de iniciar la devolución. Necesitarás sopesar los costes, las distancias, la logística y los productos implicados para decidir qué es lo mejor para tu negocio.
  • ¿Podría agilizar su proceso de devolución? Por ejemplo, es posible que debas considerar la posibilidad de proporcionar etiquetas y embalajes de devolución para que sea más fácil para los clientes realizar una devolución.
  • ¿Está oculta tu política de devoluciones? Si ocultas la política de devoluciones a los clientes, no impedirás las devoluciones y causarás mucha frustración.
  • ¿Responde tu política de devoluciones internacionales a todas las preguntas potenciales de los clientes? Por ejemplo, ¿cuánto tiempo se tarda en procesar la devolución, pueden los clientes utilizar su propio embalaje y qué papeleo hay que incluir? Los clientes sólo deben leer la política de devoluciones para comprender lo que implica y no deben tener que ir a otro lugar para obtener información.
  • ¿Cuánto tiempo va a durar tu ventana de devoluciones internacionales? Si no apuras a los clientes para hacer la devolución, entonces pueden sentirse más cómodos con la marca y más propensos a hacer la compra en primer lugar. 14 días es demasiado corto, especialmente para un retorno internacional - 30 días es el tiempo promedio.

Una política de devoluciones internacionales bien planificada y elaborada es buena para el negocio y puede ayudarte a establecer tu marca en un nuevo mercado. Será esencial si quieres asegurarte de que los clientes vuelvan a comprar.

Fuentes: Forrester, Pitney Bowes, New Egg, Statista

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