Las devoluciones internacionales como ventaja competitiva

14 diciembre, 2018
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El e-commerce internacional es un mercado en rápido crecimiento que ofrece una gran cantidad de oportunidades para los e-tailers con una mentalidad global. En 2017, las ventas e-tailers de e-commerce en todo el mundo ascendieron a 2 billones de euros para 2021 y se estima que esta cifra alcance los 4,2 billones de euros.

Por lo tanto, el e-commerce global es un mercado clave para los e-tailers con ambición real. Sin embargo, dadas los potenciales beneficios, no es de extrañar que éste, también, sea un mercado muy concurrido, donde las marcas buscan diferenciarse del resto.

La importancia de las devoluciones

Las devoluciones son de vital importancia para el éxito de un e-commerce. Cuando se trata de crear una ventaja competitiva muchas marcas no han podido aprovechar el potencial que tiene un proceso de devolución bien gestionado. En su lugar, muchos se han centrado en impulsar las ventas o tomar medidas para evitar que se produzcan dichas devoluciones. Si bien ambas son importantes, las devoluciones son inevitables en un e-commerce. Abrazar el proceso de devolución como una oportunidad para atraer clientes, fidelizarlos y diferenciar la marca de otros en el mercado es clave por varias razones.

  • El 89%de los compradores online verifica la política de devolución de un e-tailer antes de realizar una compra. La presencia y la calidad de una política de devoluciones pueden influir en las decisiones de compra, incluso si un cliente elige una marca sobre otra.
  • El 15% de los compradores online no realizará una compra si no pueden encontrar una política de devolución o no pueden entender cómo funciona el proceso de devolución. Por lo tanto, una marca puede estar en desventaja competitiva sin una política de devolución sólida y, como resultado, perder ventas innecesariamente.
  • Las devoluciones son cruciales para generar la confianza del cliente. Hoy en día, debido a que los clientes son tan proactivos a la hora de buscar términos y condiciones, si no hay una política de devoluciones, esto puede generar todo tipo de dudas y preguntas al servicio al cliente que los clientes potenciales no podrán superar.
  • La compra online hace que las devoluciones sean inevitables. En la tienda, los clientes pueden probarse la ropa o sentir la textura de las cortinas y tomar decisiones de compra con el producto en sus manos. La naturaleza de la compra online implica que este paso se retrase hasta después de la entrega y siempre habrá algunos consumidores que no quieren lo que han comprado. Si no se toma el tema de las devoluciones de manera seria significa que la empresa no está abordando uno de los factores de riesgo clave que todo e-tailer debe tener en cuenta.

Las ventajas de las devoluciones internacionales

  • Ofrecer devoluciones, especialmente las devoluciones gratuitas, a menudo son percibidas por los consumidores como una muestra de confianza en la marca y tus productos.
  • Una política internacional de devoluciones que proporciona una buena experiencia para un cliente significa que volverán a tu marca: el 89% de los consumidores volverían a comprar con una marca como resultado de una experiencia de devolución positiva.
  • Una política de devoluciones fuerte a menudo significa que los clientes se arriesgarán con los artículos que de otra manera no comprarían, ya que saben que si no están bien, pueden devolverlos.
  • El proceso de devolución internacional brinda la oportunidad de interactuar con los clientes: las interacciones positivas crean buenas experiencias que los clientes suelen estar dispuestos a compartir con otros usuarios, creando recomendaciones de boca en boca.
  • Algunos investigadores han establecido un vínculo entre el comportamiento de devolución del producto y el comportamiento de compra a lo largo del tiempo. Esto puede proporcionar a una marca una forma de identificar a aquellos clientes que probablemente aumentarán su tasa de compra más rápidamente que su tasa de devolución y te permite hacer un estudio de marketing más adecuado.
  • Incluir las devoluciones de productos, así como las compras, en el cálculo del valor de los consumidores a largo plazo puede cambiar la trayectoria del valor que el cliente tiene hacia las marcas.

Todas las evidencias sugieren que las devoluciones internacionales ofrecen una ventaja considerable para las empresas e-commerce internacionales, e incluso pueden ser responsables de impulsar las ventas. Para aquellas marcas que buscan lograr una ventaja competitiva en el abarrotado mercado del e-commerce global, una política de devoluciones centrada en el cliente y un proceso de devoluciones sencillo proporcionan una manera de sobresalir y una oportunidad para interactuar con los clientes en otro nivel completamente nuevo.

Fuentes: Statista / Landmark Global / Royal Mail / Landmark Global

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