¿Cómo pueden los etailers mejorar la satisfacción de los clientes?

16 enero, 2020
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Una cuarta parte de los compradores online de todo el mundo hacen compras semanales online. El crecimiento constante de las compras online está redefiniendo la experiencia del cliente, ya que el eCommerce se está volviendo más competitivo y atractivo.

La satisfacción del cliente es un proceso dinámico con mejoras constantes; sin embargo, cuando surgen nuevas necesidades también surgen nuevas mejoras, esto puede ser confuso para los e-tailers.

Entonces, ¿cuáles son las principales maneras de mejorar la satisfacción del cliente para los compradores online? Recibimos el asesoramiento de Yvette Hooites, Directora de Producto Internacional de Asendia; y Ellen Kop, Directora de Cuentas Estratégicas - Industria de eCommerce en Asendia Benelux.


  • ¿Quiénes son los principales influenciadores detrás de los cambios en la experiencia del cliente?

    Los clientes están impulsando el cambio con nuevas necesidades, y depende de la cadena de suministro y de los minoristas de eCommerce trabajar juntos y encontrar soluciones para satisfacer al cliente. Hoy en día, la cadena de suministro - que incluye no sólo los equipos de logística y operaciones, sino también la tecnología - se está involucrando más con esta experiencia del cliente, colaborando con los equipos de ventas y productos. Se podría decir que se han convertido en "operaciones de eCommerce" en su búsqueda por mejorar la experiencia del cliente.

    Sin embargo, es importante señalar que sus objetivos son diferentes. Los minoristas de eCommerce quieren dar a los compradores la máxima cantidad de elecciones, pero la cadena de suministro quiere procesos más simples. Cuando los minoristas de eCommerce quieren ofrecer nuevas propuestas a los compradores, lo más probable es que compliquen las operaciones. Si se encuentra un buen equilibrio, la satisfacción del cliente mejorará.
  • ¿Qué deben hacer los etailers para mejorar la experiencia del cliente ?

    Los compradores quieren flexibilidad y más opciones que se ajusten a su estilo de vida. Desean mayor control sobre la entrega de sus paquetes y las tarifas en el momento de hacer checkout. Intenta ofrecer más opciones como por ejemplo los PUDO (pick-up/drop-off) puntos de entrega o redirección de los paquetes en caso de no entrega. Asegurate de que tienes suficiente negocio para emplearlos porque requiere de mejoras tecnológicas y necesitas nuevos procesos y proveedores.

    Podrías permitir que los compradores dirijan la entrega de otras maneras. Otro enfoque sería ofrecer flexibilidad para modificar la entrega después de que se haya realizado el pedido. De esta manera, estará ayudando al cliente moderno con sus ocupados y cambiantes horarios. Trata de ofrecer también opciones de envío y devolución internacionales asequibles y fáciles de usar.
  • ¿Cómo puedes asegurar una experiencia de cliente consistente a través de los mercados internacionales?

    Los consumidores internacionales se enfrentan a una serie de retos, así que debes intentar resolverlos en la experiencia de cliente que ofreces. Por ejemplo, la confianza en los e-tailers puede ser un problema cuando hablamos de compras online internacionales si el comprador desconoce la marca o compra en una PYME. Por lo tanto, un e-tailer debe trabajar muy duro para desarrollar una relación de confianza con sus compradores. Debes comprender su comportamiento a través de una investigación cuidadosa y luego cumplir con sus expectativas.

    Creo que es una buena idea ofrecer funcionalidades de wishlist en tu tienda online para que sepas exactamente los productos que tus compradores desean. Luego, promueve esos productos a precios reducidos en momentos claves como Black Friday, rebajas o navidades. Satisface a los usuarios con mensajes personalizados en esas promociones. Después de todo, ¡se trata de hacerlos felices para que sigan comprando en tu tienda! También te aconsejo adaptar el contenido de tu web para que sea relevante, creando una URL local y ofreciendo productos a precios locales y con información de tallas internacionales en el caso de la categoría de Moda.
  • ¿Cúal es la clave para ganar la confianza del cliente?

    La transparencia es importante porque es lo que lleva directamente a la lealtad y la confianza del cliente. El objetivo es ser abiertos, honestos y claros sobre la forma en la que trabajas y presentas tu marca, así que evitar los cargos sorpresa para los clientes es crucial. Soluciones del tipo DDP son buenas y ayudan a mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, es una inversión para los retailers encargarse de los pagos de aranceles e impuestos.

    La alternativa puede ser explicar perfectamente al cliente todo el proceso, desde como el operador postal local cobra los aranceles e impuestos, y las comisiones de esta liquidación. Piensa cómo vas a presentar esta información en la página de checkout, ya que la información faltante o poco clara lleva a tener experiencias negativas. También recuerda tener una estrategia de devoluciones robusta que te permita hacer un reembolso rápido. Esto dependera de la tecnología y de tener procesos eficientes.
  • ¿Qué tendencias tendremos en la experiencia al cliente?

    La comunicación divertida a lo largo de todo el proceso de compra del cliente es una tendencia que va en aumento. Desde el checkout hasta la entrega del pedido, las marcas están llegando a los consumidores de forma personalizada, creando mensajes relevantes para mejorar su experiencia. Esto sólo es posible con la tecnología informática. Los clientes incluso reciben mensajes localizados y actualizados como: "Su paquete está listo para ser recogido. Ten en cuenta que hoy va a llover, así que llévate un paraguas". Esto ayuda a la creación de relaciones y puedes utilizar este tipo de características para crear una experiencia mejorada y reforzar tu imagen de marca. Estas tendencias tienden a empezar con las grandes empresas, pero las PYMES y las empresas de nueva creación también pueden invertir en ellas - el sistema Track & Trace de Asendia es muy eficaz en lo que se refiere a la creación de confianza en los clientes y a la garantía de transparencia en las entregas que salen del país. La satisfacción no consiste sólo en dar a los clientes lo que quieren: puede consistir en sorprenderles y poner una sonrisa en sus rostros. En el proceso, también diferencias a tu marca de la competencia.

¡Muchas Gracias Yvette y Ellen!

Por lo tanto, para los e-tailers de todo el mundo que deseen aumentar la satisfacción del cliente, piensa en ofrecer más opciones junto con una comunicación personalizada para que el proceso de compra sea más atractivo. Y recuerda que debes centrarte en la transparencia de todas las etapas para crear esa confianza que es tan importante para tus clientes.

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Ellen Kop

Directora de Cuentas Estratégicas - Industria de eCommerce en Asendia Benelux.