Cómo gestionar las devoluciones después de los días festivos

29 noviembre, 2019
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La temporada navideña se acerca rápidamente y los comerciantes de todo el mundo se están preparando con promociones festivas, comunicaciones y diseños de sitios webs temporales.

Para la mayoría de las marcas online, la Navidad es la época más lucrativa del año, con un aumento de las cifras de ventas; sin embargo, la otra cara de la moneda es un pico en los retornos de los clientes. Un reciente report encontró que el comercio electrónico estacional tiene una enorme tasa de retorno del 30%, comparado con el 8-10% de las compras en tiendas tradicionales.

Con los minoristas preparándose para una afluencia de devoluciones, y el 2 de enero conocido como "Día Nacional de Devoluciones", ¿Qué deberías tener en cuenta en tu gestión de devoluciones antes de la temporada navideña?

  • Crear una gran política de devoluciones

Lo primero que hay que tener en cuenta es la política de devoluciones. Decide si vas a ampliar tu póliza para la temporada festiva y ofrecer una amplia ventana de devoluciones para los clientes que quieran devolver regalos no deseados. Un período extendido también se acomoda a los envíos internacionales y las culturas que no necesariamente celebran la Navidad el 25 de diciembre.

Considera si, sólo por este tiempo, estás dispuesto a aceptar devoluciones sin prueba de compra siempre y cuando estén en perfectas condiciones de reventa. Por supuesto, tu política de devoluciones debe estar alineada con la ley del consumidor y cualquier acción a la que te comprometas a hacer en tu política debe ser respetada. En esta época del año, es muy importante que los clientes reciban información clara sobre los reembolsos, instrucciones de envío para las devoluciones y datos de contacto en caso de que surjan problemas.

En definitiva, ofrecer información clara y accesible a través de una gran política de devoluciones te protege a ti y a tu cliente, y fortalece la confianza en un momento crítico del año. Los minoristas que realizan envíos internacionales también necesitan tener un sistema claro y fácil de usar. Las política de devoluciones internacionales aseguran a los compradores globales que pueden comprar fuera de su país.

  • Atención al cliente integral

Una vez confirmada tu política de devoluciones, piensa en la mejor manera de presentarla en tu tienda online. Recomendamos tener una página completa dedicada a la política de devoluciones y a todos los detalles, incluidos los períodos de vigencia, los cambios, los productos dañados y los artículos defectuosos, la información sobre las devoluciones internacionales y el proceso de devolución propiamente dicho.

Asegúrate de que tu equipo de servicio al cliente está capacitado a un alto nivel y puede manejar la presión de los retornos después de las vacaciones. Si tus representantes de servicio al cliente no conocen la política de devoluciones al dedillo y proporcionan información errónea a los compradores, la lealtad de los clientes se verá afectada.

Considera la posibilidad de subcontratar tu departamento de servicio al cliente a empresas especializadas o de contratar personal nuevo y temporal para esta época del año tan agitada. Las respuestas tardías a las consultas de los clientes (ya sea por teléfono, correo electrónico, cartas o redes sociales) frustrarán rápidamente a los compradores y dañarán la integridad de su marca.

  • ¡Hazlo todo fácil!

En definitiva, gestionar con éxito las devoluciones después de las vacaciones se trata de hacer las cosas lo más fáciles posible para sus clientes. Hay muchas maneras de simplificar su proceso de devolución para los compradores. Recomendamos incluir una etiqueta de devolución preimpresa en el paquete original para que su cliente sólo tenga que volver a embalar el artículo y dejarlo en la oficina de correos. Además, ofrece número de seguimiento para dar tranquilidad a los clientes y mantenerlos informados sobre cuándo recibirán su reembolso; esto es importante en la temporada de vacaciones cuando los presupuestos son más elevados.

La Navidad es una época en la que mucha gente intercambia regalos caros. Trata de ofrecer seguros para artículos de alto valor y asegúrate de proporcionar el apoyo necesario para los bienes de primera categoría que se envían internacionalmente, ya que las diferentes regulaciones aduaneras pueden hacer que las devoluciones sean problemáticas. Finalmente, considera la posibilidad de utilizar un centro de devoluciones local, que acelera el proceso para los minoristas internacionales. Una vez que los productos son recibidos y revisados localmente, los reembolsos pueden ser emitidos, dando como resultado clientes satisfechos.

Asendia entiende la importancia de una excelente gestión de devoluciones en el entorno actual del eCommerce, donde las devoluciones son una parte vital de la experiencia de compra online. Es por eso que nuestras soluciones de Retornos Internacionales son simples y flexibles, ofreciendo a tus clientes cómodas devoluciones nacionales e internacionales. Esto se debe a la combinación de nuestras instalaciones de devolución locales, las soluciones de envío locales y la solidez de nuestra red internacional.

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